Pohjois-Karjalan koulutuskuntayhtymä Riveria halusi palvella ja puhutella asiakkaitaan paremmin ja panostaa erityisesti yritysyhteistyöhön. Lopputuloksena syntyi selkeä palvelutarjooma, malli asiakkuuden hoitoon ja kirkastettu brändi.
Projektia käynnistettäessä kaksi suurta muutosta vaikutti Riverian toimintaan:
Amisreformin myötä koulutusalan asiantuntijoiden työnkuva muuttui ja siihen tuli mukaan myynti- ja asiakaspalvelutehtäviä. Halusimme alamme helpottaa ja antaa eväitä tehtävän hoitoon.
Myös rahoitusjärjestelmän muutokset vaikuttivat arkeen. Yhtenä esimerkkinä valtion osuuksien muutoksista oli se, että 2,5 prosenttia eli miljoona euroa rahoituksesta tulee opiskelija- ja työelämäpalautteiden määrän perusteella – määrätietoinen asiakassuhteesta huolehtiminen on siis entistäkin tärkeämpää. Riverian tavoitteena oli nostaa tulevina vuosina yritysyhteistyöstä saatua tuloa nykyisestä merkittävästi.
Yhdistimme asiakasprosessien tuotteistamisessa sekä brändityössä oppilaiden, yritysten ja henkilöstön näkemyksen. Laadimme sähköisen kyselyn sekä asiakkaille että henkilöstölle ja osallistimme workshopeihin laajasti henkilöstöä.
Asiakasymmärrys kiteytettiin asiakaspersoona-kortteihin ja työn tuloksena kuvattiin koulutusten palvelutarjooma asiakaslähtöisesti sekä opiskelijoille että yrityksille. Uudelleen muotoiltu palvelutarjooma lisäsi ymmärrystä myös sisäisesti siitä, mitä asiakkaille voidaan tarjota.